Краткое содержание:

• Что за клиент
• С какой проблемой пришел
• Почему мы
• Что мы предложили и сделали
• Что получил клиент

Что за клиент

Huma Estate – агентство недвижимости, которое занимается продажей жилья в Российской Федерации и Объединенных Арабских Эмиратах. Охват городов – Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Сочи, Дубай.

Предлагается продажа, покупка, сдача в аренду самых разных объектов недвижимости: квартир, апартаментов, домов, вилл, кондоминиумов, участков. Акцент делается на элитной недвижимости.

Компания находится в Сочи. Поскольку работает с иностранной недвижимостью, ориентируется не только на русскоязычную, но и на англоязычную аудиторию.

У агентства есть сайт, доступный на русском и английском языках. Ведутся группы в VK, Telegram, FB, Instagram (две последние на английском языке).

Почему мы

Компании требовалось автоматизировать взаимодействие с клиентами. Проще говоря, ему нужна была CRM, с помощью которой можно было бы:

1. Создать единую клиентскую базу, куда бы автоматически добавлялись новые клиенты и сохранялась история коммуникаций. С разграниченным доступом.

2. Отладить работу с заявками на нескольких уровнях отдела продаж:

   • уровень call-центра: обработка лидов менеджерами,
   • уровень брокеров: ведение сделок, назначенных в call-центре из успешных лидов.

   Причем, каждый из этих уровней представлен русскоязычными и англоязычными отделами.

   И для call-центра, и для брокеров нужно было настроить свои воронки, то есть последовательности из разных статусов, по которым бы проходили лиды и сделки.

3. Организовать передачу клиентов между отделами.

4. Контролировать судьбу лидов.

   Заказчик самостоятельно решал, при помощи какой CRM он будет автоматизировать взаимодействие с клиентами. Выбор пал на популярную российскую систему – Битрикс24, а именно, на ее CRM-функционал. Нужна была облачная версия.

   За внедрением Битрикс24 Huma Estate обратилась к нам.

Что мы предложили и сделали

После обсуждения с заказчиком задач и параметров проекта мы составили ТЗ.

Затем заказчик оплатил лицензию Битрикс24 (облачную, тариф «Стандарт»). Также потребовалась подписка «Битрикс24. Маркет плюс», чтобы интегрировать соцсети в Б24 с поддержкой нескольких открытых линий.

После этого мы приступили к внедрению.

Что мы сделали:

1. Выстроили структуру организации в системе и логику работы

   Главным инструментом для сотрудников стала CRM.

   Отдел продаж делится на две части: русскоязычную и англоязычную. В свою очередь, каждая из них разбивается на два отдела: call-центр и брокеры.

   Как связаны между собой call-центры и брокеры? Все заявки от клиентов со всех каналов идут в call-центры (в русскоязычный или англоязычный). Менеджер call-центра квалифицирует клиента, выявляет его потребность в общих чертах и дает первичную консультацию. В случае успешной отработки лида назначает сделку и передает ее определенному брокеру, специализирующемуся на тех или иных объектах недвижимости.

   При передаче сделки брокеру по каждому клиенту фиксируется:

   • ФИО
   • Юридическое лицо (если есть)
   • Телефон
   • E-mail
   • Откуда узнал о компании
   • Через какой канал обратился (выставляется автоматически, при необходимости корректируется системой)
   • Какой категорией недвижимости интересовался
   • Вероятный объект и его цена

   Если лид не проходит квалификацию, то указывается причина проигрышного статуса.

   Если дальше брокер доводит сделку до документального оформления, он заполняет в CRM все необходимые реквизиты клиента. Затем создает с помощью CRM договор (используются шаблоны договоров в генераторе документов по сделке), согласовывает, подписывает.

   В системе используется такой вариант представления лидов и сделок, как канбан.

   В зависимости от того, на каком этапе находятся лиды и сделки, им присваиваются в Б24 разные статусы:

   • Вновь поступившая заявка – лид в статусе «Новый».
   • Заявка, обрабатываемая в call-центре – лид в статусе «Квалификация».
   • Лид, не прошедший квалификацию – «Проигрышный статус».
   • Лид, прошедший квалификацию, конвертируется в «Сделка+контакт» или «Сделка+компания».

2. Настроили воронки для менеджеров call-центров и брокеров

   Фото воронки call центра

   Воронки для call-центров, по которым проходят лиды:

   1. Входящие обращения
   2. В работе
   3. На паузе
   4. Завершить сделку

   Воронки для брокеров, по которым проходят сделки:

   1. Первый контакт
   2. Предварительный звонок
   3. Подбор вариантов
   4. Отправляется подборка
   5. Приезд
   6. Отложенный спрос
   7. Показ объекта
   8. Видеопрокат
   9. Клиент забронировал
   10. Оплата внесена
   11. Выход на сделку
   12. На вознаграждение подано
   13. Вознаграждение получено

   Фото воронки для брокеров

   Менеджеры call-центров и брокеры перемещают свои лиды и сделки по воронкам. Каждый сотрудник видит только свои сделки, остальные сделки от них скрыты.

   Руководитель видит все сделки и держит все под контролем.

3. Сделали систему Б24 единым каналом коммуникаций

   • Существует 6 каналов, по которым клиент обращается в компанию: телефон, e-mail, ФОС на сайте, чат на сайте, группы в ВКонтакте, Instagram, Telegram, Facebook. Все они были интегрированы с Б24, группы подключились к открытым линиям. Все заявки и сообщения, где бы они ни были оставлены, попадают в Б24, после чего отрабатываются менеджерами.

     Фото открытых линий

     Форма заявок на сайте заказчика (сделан на WordPress) заменилась на CRM-форму Битрикс24.

   • Настроили телефонию так, что все звонки идут в call-центр (CRM подключена к номеру 8 XXX XXX-XX-XX, для подключения использовалось готовое приложение Б24 от провайдера). Если менеджер не берет трубку, то звонки переадресуются ответственному брокеру.
   • Сотрудники могут делать звонки из Б24 и переписываться – для этого есть раздел «Чат и звонки».
   • В разделе «Новости» каждый сотрудник может создавать новость и отправлять ее определенному человеку/группе лиц или делать доступной для всех.
   • В разделе «Почта» можно привязать почтовые ящики к Б24.

4. Настроили робота для эффективной работы связки «call-центр – брокеры»

   Функционал робота – следить за тем, чтобы сделка, на которую менеджер call-центра назначил определенного брокера, была взята последним в работу в течение 10 минут. Если по истечении этого времени брокер не связывается с клиентом, то робот перенаправляет сделку другому брокеру (при повторении ситуации – следующему и т.д.).

Фото тоннелей в воронках продаж

5. Обучили сотрудников пользованию Б24

   Обучение шло по звонку. Сотрудники заказчика спрашивали, что непонятно – наш специалист давал разъяснения.

Что получил клиент

Всего 7 рабочих дней нам потребовалось, чтобы реализовать проект полностью: от первого обращения к нам клиента до обучения его сотрудников работе с уже внедренной системой Б24.

Теперь бизнес агентства недвижимости работает, как часы, потому что у него есть:

• Автоматизация продаж. Рабочие процессы перенесены в Б24.Роботы помогают организовать четкую и продуктивную работу с клиентами, без ошибок, проволочек и прочих человеческих факторов. Сотрудники работают по автоматически задаваемым алгоритмам, тратят меньше времени на рутинные процессы, быстрее решают поставленные задачи. Повышается производительность труда.
• Контроль над продажниками. Руководство всегда видит списки лидов и сделок – с указанием ответственных лиц, статуса сделок и других подробностей. Знает, в чем причины проигрышных сделок.
• Базы данных, аналитика, отчеты. В системе формируется бесценная база данных клиентов с указанием их контактов, запросов и другой полезной информации. На ее основании можно анализировать спрос, выявить, какие каналы приводят больше всего клиентов. Для руководства доступны полные отчеты.
• Сопровождение проекта в режиме 24/7/365. Наш специалист всегда на связи, готов проконсультировать сотрудников компании, решить возникающие вопросы. Решаются задачи обновления и развития продукта. В частности, планируется интегрировать Б24 с программой 1С.