Управление репутацией в соц. сетях

Буквально ORM (Online Reputation Management) переводится как управление онлайн-репутацией. Проще говоря, это технология управления упоминаниями о компании в Интернете. А что имеет значение? Общее количество упоминаний и преобладание рекомендательного контента над дискредитирующим.

ORM создает положительный образ компании и защищает ее от отрицательных отзывов. Охватываются самые разные ресурсы: социальные сети, мессенджеры, блоги, форумы, электронные СМИ, гео-сервисы, отзовики, маркетплейсы, ресурсы черного пиара.

1. Что такое ORM
2. Кому нужно
3. Зачем нужно
4. Какие угрозы в Интернете мы отслеживаем
5. Этапы работы
6. Как мы это делаем
7. Почему мы?
8. Наши клиенты

Вам необходима услуга ORM, если:

• У вас малоизвестная компания, и вы хотите увеличить рекомендательную активность.
• О вас оставляют негативные отзывы реальные клиенты. Плохие отзывы – это еще не свидетельство того, что у вас плохой товар или услуга. Просто сто довольных клиентов ничего о вас не написали (такова психология потребителей), а один недовольный сразу же «вылил» негатив в Интернет – своеобразную «жалобную книгу» времен высоких технологий. Что в результате? Из-за одного недоразумения у вас на 100% отрицательный рейтинг, а если это еще и топовый ресурс, это почти приговор вашему бизнесу.
• Вы оказались под ударом агрессивного маркетинга конкурентов: их агенты оставляют негативные комментарии и отзывы о вашей компании под видом реальных потребителей, вы упоминаетесь с отрицательным рейтингом на их площадках и т.п.
• Вы активно развиваетесь и хотите защитить себя от нападок. Современная история знает множество примеров, когда одно вирусное видео или фотография разрушали карьеру или лишали компании миллиардов долларов прибыли. Пост какого-нибудь блогера может превратить вашу жизнь в кошмар, отпугнет клиентов, заставит вас оправдываться перед потребителями, учредителями, инвесторами, контрагентами. ORM-специалисты мгновенно отслеживают негатив, грамотно на него реагируют, блокируют его распространение.

2 основных аргумента, почему необходимы мониторинг и корректировка информационного фона компании и бренда в Интернете:

• Потребитель принимает решение о покупке, основываясь на онлайн-отзывах. Чаще стихийные отзывы – отрицательные, их пишут те, кто недоволен покупкой. Генерация основного массива положительных отзывов – результат работы специалистов по управлению репутацией.
• В случае информационной атаки важно моментально ее отразить, создать положительный контент и продвинуть его в социальных медиа.

  В свою очередь, безупречная репутация – это:

  • быстрый выход на рынок и рост продаж,
  • привлечение новых клиентов и увеличение лояльности постоянных потребителей,
  • доверие партнеров, банков, инвесторов, государственных институтов,
  • создание образа сильного работодателя и привлечение лучших кадров,
  • преимущества в конкурентной борьбе.

Чем известнее бизнес, тем выше риски появления угроз его репутации в Интернете. Компания может даже не подозревать, что в сети уже появился контент, который подтачивает ее бизнес. Это могут быть:

• Негативный отзыв на сайте-отзовике. «Это не витамины, а мел – не тратьте деньги впустую».
• Распространение ложных сведений о компании в социальных медиа. «Банк завтра закроют – снимайте деньги».
• Компрометирующее фото или видео. Насекомое в заведении общепита.
• Неосторожные высказывания сотрудников компании в пабликах и персональных аккаунтах в соцсетях. «Уже на месяц задерживают зарплату».
• Появление недопустимых подсказок при наборе названия компании в поисковой строке. «Скандал», «коррупция», «обман», «черный список».
• Информационная атака, чёрный пиар. Серия новостей, постов и комментариев на тему «Компания N отравляет природу отходами производства».

Столкнулись с какой-либо из этих угроз?

Уверены, что знаете обо всех упоминаниях о вашей компании в Интернете?

Хотите предотвратить распространение негатива о вас в Интернете и сформировать положительный образ?

Звоните нам – мы предложим план действий.

1. Мониторинг. Собираем упоминания о компании в Интернете посредством автоматических систем и вручную с помощью «Яндекс» и Google. Анализируем данные, определяем процентное соотношение положительных и отрицательных отзывов, формируем список сайтов негативного содержания для приоритетной проработки. Ежедневно отслеживаем репутационные угрозы.
2. Нейтрализация негатива. Ведем переговоры с авторами и владельцами площадок об удалении отрицательного контента: иногда достаточно предоставить модератору доказательства «заказного» отзыва; некоторые площадки готовы убирать нежелательные публикации за деньги. Блокируем каналы, распространяющие клевету. Реагируем на негативные отзывы: публикуем комментарии с опровергающим содержанием, размещаем официальные ответы от компании, демонстрирующие заботу о клиенте и желание решить вопрос.
3. Размещение позитива (посевы). В диалоге с заказчиком выявлеяем преимуществ компании и бренда, публикуем положительные отзывы, статьи, пресс-релизы на целевых ресурсах. Ведем работу с клиентами: опрашиваем на предмет удовлетворенности и стимулируем к написанию отзывов. Внедряем агентов влияния в дискуссии на тематических форумах и в соцсетях. Ведем группы и аккаунты, корректируем тональность упоминаний в пабликах и на личных страницах.
4. Оценка результатов. Анализируем динамику числа положительных и отрицательных упоминаний о компании. Предоставляем отчеты об изменении репутации.

Первичный аудит репутации. Узнаем, что и где о вас пишут в Интернете. Собираем упоминания в социальных сетях, блогах, форумах, отзовиках, мессенджерах, электронных СМИ. Оцениваем процент положительных и отрицательных отзывов.

Формирование технического задания. Обсуждаем с заказчиком результаты первичного аудита и разрабатываем стратегию управления репутацией в Интернете.

Комплексная работа по созданию и защите положительного образа компании в Интернете. Собственная команда разработчиков, маркетологов, seo-оптимизаторов, копирайтеров, дизайнеров, верстальщиков ежедневно мониторит упоминания о компании, создает положительный контент и нейтрализует отрицательный. Работа ведется в диалоге с заказчиком, реальными потребителями, авторами негативных публикаций, владельцами площадок.

Отчетность. Цифрами подтверждаем результативность управления репутацией заказчика в Интернете.

• Огромный опыт: более 10 лет практики, 100+ успешных кейсов и целый штат специалистов, готовых решить любой вопрос — смм-специалисты, копирайтеры, дизайнеры, специалисты по рекламе и другие.
• Системный подход: тщательно работаем над стратегией именно под вас и продумываем каждый шаг.
• Прозрачность на каждом уровне работ: ежемесячные или еженедельные отчеты. Вы всегда будете в курсе о том, что происходит с репутацией вашего бренда/компании.
• Результативность: гарантируем стабильный рост интереса к компании заказчика со стороны целевой аудитории; ведем отчетность по изменениям позиций компании в системе поисковых запросов.
• Моментальное реагирование на негатив: ежедневный мониторинг информационного поля.

• Онлайн-магазины
• Фитнес-индустрия
• Производители косметики
• Индустрия красоты
• Строительный бизнес